Współczesny klient jest bardziej wymagający. Firmy muszą się do tego dostosować

Styl Życia, Współczesny klient bardziej wymagający Firmy muszą dostosować - zdjęcie, fotografia
Fakty Białystok 30/12/2018 08:10

Technologia może pomóc firmom zautomatyzować proces obsługi klienta. Chodzi w szczególności o narzędzia i rozwiązania, które poprawią responsywność oraz jakość rozmów z osobami zainteresowanymi ofertą. O czym mowa?

Klasyczne metody obsługi i dotarcia do klienta już nie wystarczają

Według raportu “State of Customer Service Experience 2017” 8 na 10 osób zdecydowałoby się na odejście od marki i zwrócenie się do konkurencji w wyniku słabej obsługi klienta. Oznacza to, że poziom obsługi bywa ważniejszy od ceny oferowanych usług lub produktów.

Dziś klient wymaga więcej. Jeśli twoja firma nadal prowadzi obsługę bazując tylko na promocji produktu lub usługi, a nie skupia się na podejściu proklienckim, musimy porozmawiać – mówi Tomasz Dmuchowski, CEO INCRED Software & Tech House, łomżyńskiej firmy realizującej m.in. strony internetowe, chatboty i aplikacje mobilne. – Pewne metody dotarcia do klientów po prostu dzisiaj nie działają, więc tu z pomocą przychodzą rozwiązania technologiczne.

Coraz więcej klientów stawia na komunikację z marką w internecie. Tam najszybciej mogą spodziewać się odpowiedzi i wyrazić opinię o firmie lub produkcie. Wiąże się to niestety z pewnymi zagrożeniami. O ile nie ma w organizacji pracownika, który będzie dostępny niemal non-stop i gotowy na wysyłanie często podobnych odpowiedzi w krótkim czasie, komunikacja online może okazać się gwoździem do trumny.

Cierpliwość klienta jest ograniczona. Są branże, takie jak moda i marki odzieżowe, które nie wymagają natychmiastowej reakcji, jednak branża spożywcza lub finansowa wymuszają już błyskawiczną odpowiedź. W przeciwnym razie jeden niezadowolony klient może w kilka minut pociągnąć za sobą lawinę negatywnych komentarzy – tłumaczy Dmuchowski.

Szybko, szybciej, czyli jak?

Klienci, którzy komunikują się z marką przez media społecznościowe lub stronę internetową, oczekują odpowiedzi w ciągu 24 godzin lub mniej. Jakie działania powinna zatem podjąć firma, aby zapewnić klientom wyczerpującą odpowiedź w wyznaczonym czasie?

Jednym z etapów jest zastanowienie się nad najczęściej zadawanymi pytaniami. Skoro się powtarzają, można ustandaryzować odpowiedzi i bazować na nich przy rozmowie z klientem.

Powtarzalność zapytań to dobry powód do automatyzacji części zadań w firmie i odciążenia pracowników obsługi klienta. Stąd na stronach internetowych firm pojawiają się sekcje z najczęściej zadawanymi pytaniami oraz okna rozmowy z asystentem – mówi szef INCRED Software & Tech House.

Sekcja gotowych pytań i odpowiedzi to jednak nie wszystko. Pracownicy firmy muszą “wejść w buty” klienta i przeanalizować najczęstsze zapytania, stworzyć kompletną ścieżkę decyzyjną i przewidzieć wątpliwości, jakie mogą pojawić się w międzyczasie. Taki dokument stanowi więc doskonałe podwaliny do dalszych prac nad poprawą jakości obsługi. Na jego podstawie można również stworzyć chatbota, czyli program dostępny na stronie internetowej lub w komunikatorze (np. Messenger), który zamiast pracowników będzie komunikować się z klientami.

Chatboty, aplikacje, strony…

W Polsce już około 64% mieszkańców posiada smartfony z dostępem do internetu. To te urządzenia powinny być jednym z podstawowych kanałów dotarcia do klientów. Aplikacje mobilne oraz strony internetowe z wyglądem dostosowanym do ekranu telefonu stają się nowym standardem. Klient oczekuje, że po wejściu w aplikację lub na stronę, zetknie się z przyjaznym wyglądem i intuicyjnymi funkcjami. Stąd potrzeba wyraźnego oznaczenia sekcji najczęściej zadawanych pytań i odnośnika do wirtualnego asystenta – chatbota.

Nawet najprostszy chatbot podnosi standard obsługi klientów, bo odpowiada na zapytania natychmiast, przez 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Klient ma pewność, że otrzyma pożądane wskazówki. Dodatkowo charakteryzuje się niskim kosztem w porównaniu do pracowników, którzy mogą w tym czasie być przeniesieni do innych zadań – przekonuje Tomasz Dmuchowski – Wbrew powszechnej opinii boty nie muszą być programami zasypującymi nas spamem. Chatboty w platformach takich jak Messenger mogą nie tylko pomóc szybko rozwiać wątpliwości klientów, ale też wejść z nimi w interakcję i zbudować zaufanie. Odpowiednio przygotowany chatbot zapewni nam klientów, którzy chętniej wrócą do nas po więcej – dodaje szef INCRED Software & Tech House.

(BL)

Reklama

Współczesny klient jest bardziej wymagający. Firmy muszą się do tego dostosować komentarze opinie

Dodajesz jako: |
Reklama

Ogłoszenia PREMIUM

Chcesz coś sprzedać lub kupić, oferujesz usługi, szukasz pracownika lub pracy?

Dodaj swoje drobne ogłoszenie w naszym serwisie. Zapraszamy!

Dodaj ogłoszenie

Kalendarz

Najbliższe imprezy
Reklama


 Reklama


25 maja 2018 roku weszło w życie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27 kwietnia 2016 roku tzw. RODO. Nowe prawo nakłada na nas obowiązek uzyskania Twojej zgody na przetwarzanie przez nas danych osobowych w plikach cookies

Oświadczam, iż zapoznałem sie z Polityką prywatności i zgadzam się na zapisywanie i przechowywanie w mojej przeglądarce internetowej tzw. plików cookies oraz na przetwarzanie zaszyfrowanych w nich danych osobowych pozostawianych w czasie korzystania z innych stron internetowych, serwisów oraz parametrów zapisywanych w plikach cookies w celach marketingowych, w tym na profilowanie i w celach analitycznych przez fakty.bialystok.pl, oraz ZAUFANYCH PARTNERÓW.

Administratorzy danych / Podmioty którym powierzenie przetwarzania powierzono

Grupa Optima Sp. z o.o. z siedzibą w Białystok 15-866, Zagumienna 9/1 m 47

Cele przetwarzania danych

1.marketing, w tym profilowanie i cele analityczne
2.świadczenie usług drogą elektroniczną
3.dopasowanie treści stron internetowych do preferencji i zainteresowań
4.wykrywanie botów i nadużyć w usługach
5.pomiary statystyczne i udoskonalenie usług (cele analityczne)


Podstawy prawne przetwarzania danych


1.marketing, w tym profilowanie oraz cele analityczne – zgoda
2.świadczenie usług drogą elektroniczną - niezbędność danych do świadczenia usługi
3.pozostałe cele - uzasadniony interes administratora danych


Odbiorcy danych

Podmioty przetwarzające dane na zlecenie administratora danych, w tym podmioty ZAUFANI PARTNERZY, agencje marketingowe oraz podmioty uprawnione do uzyskania danych na podstawie obowiązującego prawa.

Prawa osoby, której dane dotyczą

Prawo żądania sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania danych; prawo wycofania zgody na przetwarzanie danych osobowych. Inne prawa osoby, której dane dotyczą.

Informacje dodatkowe

Więcej o zasadach przetwarzania danych w "Polityce prywatności"