Tajemniczy klient coraz częściej w cenie

W sieci pojawia się wiele ogłoszeń agencji poszukujących osób, które dyskretnie sprawdzą w jaki sposób pracownicy wskazanych firm wywiązują się ze swoich obowiązków. Wciąż jednak brakuje przepisów określających na co mogą pozwolić sobie anonimowi wizytatorzy.

Coraz częściej, przysłowiowe progi salonów GSM banków czy całego szeregu innego rodzaju placówek przekraczają goście nie do końca zainteresowani założeniem konta lub zakupem telefonu. Ich zadanie polega na sprawdzeniu m.in. jakość obsługi, umiejętność rozmowy z klientem, jak również czystość w firmie.

- Zainteresowanie badaniami Mystery Shopping jest w Polsce coraz większe - mówi Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menedżer w International Service Check - Coraz więcej firm korzysta z tego typu usług, ponieważ uważają, że jest to dobry sposób na podniesienie jakości obsługi w ich placówkach .

Chociaż nieustannie wzrasta zapotrzebowanie na tajemniczych klientów, wciąż brak jednoznacznych regulacji prawnych odnośnie zakresu ich działań. Dotychczas nie określono czy podczas niezapowiedzianej wizyty można np. nagrywać przebieg rozmowy z pracownikiem.

W krajach Europy Zachodniej od wielu lat zleceniodawcy tego wiedzą na co mogą sobie pozwolić ich wysłannicy.

Wbrew powszechnej opinii badania Mystery Shopping nie mogą być wykorzystywane do działań nieetycznych. Na ich podstawie powinno nagradzać się oraz motywować najlepszych pracowników.

- Uważam, że tacy tajemniczy klienci powinni jak najczęściej odwiedzać zarówno małe firmy jak i oddziały potężnych koncernów – uważa pan Maciej, białostocki restaurator. - Nie raz, czy to w punkcie prasowym, czy w salonie mojego operatora spotkałem się z personelem, który chyba nie do końca przestrzegał wszystkich wymaganych procedur. Kiedy sam chce sprawdzić jak moi ludzie obsługują klientów proszę o przysługę dobrych znajomych. Czasem wpadają grupą na kawę, a później przekazują mi opinie.

W dobie coraz większej konkurenci wiele firm dbając o zadowolenie swoich klientów stara się podnosić poziom obsługi. Uwagi tajemniczych gości znacznie w tym pomagają.
Być może w przyszłości również w Polsce zaczną obowiązywać przepisy jasno określające kompetencje specjalistów od Mystery Shopping.

(Opr. Kaer/Newseria)