Dobre oceny klientów

ZUS chwali się, że jest coraz lepiej odbierany przez Polaków. Ponad 80 proc. klientów jest zadowolonych z osobistego kontaktu z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych, doceniając fachowość oraz życzliwość pracowników ZUS - to wynik najnowszego badania PBS.

Badanie satysfakcji klientów z obsługi w ZUS prowadzone jest metodą wywiadu telefonicznego od lipca 2015 r. Dotychczas przeprowadzono trzy tego typu próby, każda na grupie 10 tysięcy osób w podziale: trzy tysiące ubezpieczonych, trzy tysiące świadczeniobiorców i cztery tysiące przedsiębiorców.

W najnowszym, przeprowadzonym w ostatnim kwartale ubiegłego roku, nastąpił zauważalny wzrost zadowolenia z bezpośredniej obsługi w placówkach Zakładu. W porównaniu z poprzednim badaniem pozytywną ocenę zadeklarowało 6 proc. więcej ankietowanych. Usatysfakcjonowanych z obsługi na salach obsługi klienta jest obecnie 83 proc. klientów. Aż 90 proc. badanych doceniło warunki lokalowe, w jakich odbywa się obsługa klientów w ZUS, 86 proc. pozytywnie ocenia uprzejmość i życzliwość pracowników, 82 proc. uznało, że informacje są przekazywane klientom w sposób zrozumiały, tyle samo osób oceniło obsługę w ZUS jako skuteczną. Blisko 90 proc. ankietowanych wyraziło zadowolenie z czasu w jakim byli obsłużeni.

Niezmiennie wysoko w badaniach PBS oceniane są materiały informacyjne przygotowywane z myślą o klientach ZUS. W kolejnych trzech badaniach, 78 proc. ankietowanych uznało je za wartościowe i profesjonalnie przygotowane. Niewiele mniejsze grono badanych (73 proc.) pozytywnie ocenia jakość i sposób prezentacji informacji na stronie internetowej Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. W porównaniu z wcześniejszym badaniem o 5 proc., do 69 proc., wzrosła liczba osób zadowolonych z obsługi świadczonej przez Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS. Z kolei obsługę przez Platformę Usług Elektronicznych dobrze ocenia już 67 proc. ankietowanych, o 4 proc. więcej niż w poprzednich dwóch etapach badań.

W podsumowującym pytaniu o zmianę w jakości obsługi w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych aż 41 proc. ankietowanych odpowiedziało, że się poprawiła. Najlepszą ocenę w tym względzie mieli przedsiębiorcy (56 proc.), a zaraz po nich świadczeniobiorcy (45 proc.). Jedynie wśród grupy ubezpieczonych, która najrzadziej korzysta z usług ZUS, opinia pozostała na niezmienionym poziomie.

(P. Walczak / Foto: BI-Foto)