Polacy nagminnie dzwonią na call center gdy mają problem

Kilka razy w roku – taką częstotliwość kontaktowania się z telefonicznym centrum obsługi klienta deklaruje co trzeci Polak – wynika z badania Ipsos przeprowadzonego dla firmy finansowej Wonga. Co ciekawe coraz częściej zamiast połączenia z pracownikiem contact center wybieramy możliwość załatwienia sprawy online – tą odpowiedź wskazało 16 proc. respondentów. Natomiast blisko co piąty ankietowany wciąż korzysta ze standardowego sposobu kontaktu z usługodawcą, czyli udaje się po poradę do oddziału bądź placówki.

W branży call/contact center w Polsce pracuje już około ćwierć miliona osób, a zapotrzebowanie rynku na takich specjalistów wciąż jest ogromne. Czy Polacy chętnie korzystają z tej formy kontaktu z firmą? Jaki rodzaj rozmowy z usługodawcą preferują? Jak wynika z badania Ipsos przeprowadzonego dla firmy finansowej Wonga, co trzeci z nas wskazuje, że z infolinią kontaktuje się kilka razy w tygodniu, a co dziesiąty – że kilka razy w miesiącu. 16 proc. Polaków wybiera ten kanał kontaktu nie częściej niż raz w roku. Z kolei blisko co piąty badany nie korzysta z telefonicznego centrum obsługi klienta, a w razie problemów czy pytań, woli udać się do placówki danej firmy.

– Jak wynika z naszych badań i obserwacji, klienci lubią mieć wybór, jeśli chodzi o formy kontaktu z firmą. Dlatego umożliwiamy konsumentom różne kanały rozmowy z pracownikami naszego działu pomocy – zarówno za pomocą telefonu stacjonarnego i komórkowego oraz poprzez czat internetowy. W ostatnim czasie zauważamy, że konsumenci coraz częściej wybierają internetowe formy kontaktu z nami. Potwierdzają to również wyniki naszych badań, które wskazują, że już blisko co piąty respondent decyduje się na kanał online. Dzięki takiemu rozwiązaniu oszczędzają nie tylko czas, ale również pieniądze, gdyż nie muszą oczekiwać kilka minut na połączenie z konsultantem, co jest dość powszechne – mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska.

Praca nie dla każdego

Praca w dziale obsługi klienta wciąż przez większość osób kojarzy się z łatwym i dorywczym zajęciem, które nie wymaga dużego nakładu energii oraz specjalnych umiejętności. Jak pokazują badania firmy finansowej Wonga zrealizowane przez Ipsos, ponad 20 proc. respondentów call center łączy z wykonywaniem stresujących czynności. Jedynie 4 proc. odpowiedziało, że to łatwe i przyjemne zajęcie.

– Trudno zgodzić się z przekonaniem, że praca „na słuchawce” to mało angażujące zajęcie, które jest w stanie wykonywać każdy. Zdecydowanie nie jest to łatwa praca. Pracownicy call center powinni przede wszystkim umieć słuchać, dopasowywać sposób mówienia do potrzeb danego klienta, posiadać rozwinięte umiejętności negocjacyjne, a także mieć niezbędną wiedzę na temat oferowanego produktu. W Wonga zależy nam, aby konsultanci, którzy mają kontakt z naszymi klientami, byli osobami mającymi pasję do pomagania innym a przede wszystkich obsługiwali klienta dokładnie tak, jak sami chcieli by być obsługiwani – mówi Zbigniew Ćwikliński, dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska.

Jak wynika z badań, 15 proc. respondentów uważa, że jest to zajęcie wymagające umiejętności komunikacyjnych, cierpliwości oraz zaangażowania. Zmienia się również stereotyp, że praca na stanowisku konsultanta telefonicznego nie jest rozwojowa – tę odpowiedź wskazał jedynie co dziesiąty pytany.

– Każda firma ma swoje procedury dotyczące komunikacji z potencjalnymi klientami, a także sposobu prowadzenia rozmowy. W Wonga stawiamy przede wszystkim na profesjonalizm, zaangażowanie oraz wysokie kompetencje naszych pracowników. Skupiamy się na wsłuchaniu się w potrzeby konsumenta i zaproponowania mu rozwiązania dopasowanego do jego potrzeb i oczekiwań – tłumaczy dyrektor ds. operacji i windykacji w Wonga Polska. – Umiejętność obsługi klienta oraz negocjacji są bardzo ważne nie tylko w życiu zawodowym, ale również prywatnym. Szkolenia w tym zakresie w zdecydowanym stopniu przyczyniają się do rozwoju niezwykle ważnej kompetencji – inteligencji emocjonalnej. Dzięki niej m.in. łatwiej nawiązujemy kontakty z ludźmi, angażujemy się w trudne zadania, mamy więcej optymizmu i lepiej negocjujemy – dodaje Zbigniew Ćwikliński.

(BL/ Foto: pixabay.com/ call-center)