Współczesny klient jest bardziej wymagający. Firmy muszą się do tego dostosować

Technologia może pomóc firmom zautomatyzować proces obsługi klienta. Chodzi w szczególności o narzędzia i rozwiązania, które poprawią responsywność oraz jakość rozmów z osobami zainteresowanymi ofertą. O czym mowa?

Klasyczne metody obsługi i dotarcia do klienta już nie wystarczają

Według raportu “State of Customer Service Experience 2017” 8 na 10 osób zdecydowałoby się na odejście od marki i zwrócenie się do konkurencji w wyniku słabej obsługi klienta. Oznacza to, że poziom obsługi bywa ważniejszy od ceny oferowanych usług lub produktów.

– Dziś klient wymaga więcej. Jeśli twoja firma nadal prowadzi obsługę bazując tylko na promocji produktu lub usługi, a nie skupia się na podejściu proklienckim, musimy porozmawiać – mówi Tomasz Dmuchowski, CEO INCRED Software & Tech House, łomżyńskiej firmy realizującej m.in. strony internetowe, chatboty i aplikacje mobilne. – Pewne metody dotarcia do klientów po prostu dzisiaj nie działają, więc tu z pomocą przychodzą rozwiązania technologiczne.

Coraz więcej klientów stawia na komunikację z marką w internecie. Tam najszybciej mogą spodziewać się odpowiedzi i wyrazić opinię o firmie lub produkcie. Wiąże się to niestety z pewnymi zagrożeniami. O ile nie ma w organizacji pracownika, który będzie dostępny niemal non-stop i gotowy na wysyłanie często podobnych odpowiedzi w krótkim czasie, komunikacja online może okazać się gwoździem do trumny.

– Cierpliwość klienta jest ograniczona. Są branże, takie jak moda i marki odzieżowe, które nie wymagają natychmiastowej reakcji, jednak branża spożywcza lub finansowa wymuszają już błyskawiczną odpowiedź. W przeciwnym razie jeden niezadowolony klient może w kilka minut pociągnąć za sobą lawinę negatywnych komentarzy – tłumaczy Dmuchowski.

Szybko, szybciej, czyli jak?

Klienci, którzy komunikują się z marką przez media społecznościowe lub stronę internetową, oczekują odpowiedzi w ciągu 24 godzin lub mniej. Jakie działania powinna zatem podjąć firma, aby zapewnić klientom wyczerpującą odpowiedź w wyznaczonym czasie?

Jednym z etapów jest zastanowienie się nad najczęściej zadawanymi pytaniami. Skoro się powtarzają, można ustandaryzować odpowiedzi i bazować na nich przy rozmowie z klientem.

– Powtarzalność zapytań to dobry powód do automatyzacji części zadań w firmie i odciążenia pracowników obsługi klienta. Stąd na stronach internetowych firm pojawiają się sekcje z najczęściej zadawanymi pytaniami oraz okna rozmowy z asystentem – mówi szef INCRED Software & Tech House.

Sekcja gotowych pytań i odpowiedzi to jednak nie wszystko. Pracownicy firmy muszą “wejść w buty” klienta i przeanalizować najczęstsze zapytania, stworzyć kompletną ścieżkę decyzyjną i przewidzieć wątpliwości, jakie mogą pojawić się w międzyczasie. Taki dokument stanowi więc doskonałe podwaliny do dalszych prac nad poprawą jakości obsługi. Na jego podstawie można również stworzyć chatbota, czyli program dostępny na stronie internetowej lub w komunikatorze (np. Messenger), który zamiast pracowników będzie komunikować się z klientami.

Chatboty, aplikacje, strony…

W Polsce już około 64% mieszkańców posiada smartfony z dostępem do internetu. To te urządzenia powinny być jednym z podstawowych kanałów dotarcia do klientów. Aplikacje mobilne oraz strony internetowe z wyglądem dostosowanym do ekranu telefonu stają się nowym standardem. Klient oczekuje, że po wejściu w aplikację lub na stronę, zetknie się z przyjaznym wyglądem i intuicyjnymi funkcjami. Stąd potrzeba wyraźnego oznaczenia sekcji najczęściej zadawanych pytań i odnośnika do wirtualnego asystenta – chatbota.

– Nawet najprostszy chatbot podnosi standard obsługi klientów, bo odpowiada na zapytania natychmiast, przez 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Klient ma pewność, że otrzyma pożądane wskazówki. Dodatkowo charakteryzuje się niskim kosztem w porównaniu do pracowników, którzy mogą w tym czasie być przeniesieni do innych zadań – przekonuje Tomasz Dmuchowski – Wbrew powszechnej opinii boty nie muszą być programami zasypującymi nas spamem. Chatboty w platformach takich jak Messenger mogą nie tylko pomóc szybko rozwiać wątpliwości klientów, ale też wejść z nimi w interakcję i zbudować zaufanie. Odpowiednio przygotowany chatbot zapewni nam klientów, którzy chętniej wrócą do nas po więcej – dodaje szef INCRED Software & Tech House.

(BL)